Restaurant click and collect : comment attirer plus de clients en ligne ?

Le secteur de la restauration a considérablement évolué ces dernières années, le click and collect s’imposant comme une solution incontournable. Selon une étude de Xerfi, le marché de la commande en ligne de repas a atteint 13 milliards d’euros en France en 2023, témoignant de l’adoption massive de ce mode de consommation. Cependant, la simple mise en place d’un service de click and collect ne suffit plus à se démarquer. Face à une concurrence grandissante, il est essentiel d’adopter des stratégies innovantes pour attirer et fidéliser une clientèle toujours plus connectée.

Nous explorerons les multiples facettes de la présence en ligne, du marketing digital à l’expérience client, en vous fournissant des conseils concrets, des exemples inspirants et des données chiffrées issues d’études récentes. Notre objectif est clair : vous donner les clés pour maximiser vos ventes et construire une clientèle fidèle grâce au click and collect.

Développez votre présence en ligne : votre vitrine digitale

Votre site web constitue souvent la première interaction entre votre restaurant et vos clients potentiels. Il est donc primordial de soigner son design, sa fonctionnalité et son contenu afin de les inciter à commander en click and collect. Une présence en ligne optimisée est cruciale, car plus de 60% des clients consultent le site web d’un restaurant avant de prendre leur décision, d’après une étude de LSA Conso.

Un site web optimisé pour le click and collect

Un site web performant pour le click and collect doit combiner esthétisme, convivialité et informations pertinentes. Il doit refléter l’identité unique de votre établissement tout en offrant une expérience de commande simple et agréable. Un design « mobile-first » est indispensable, car plus de 70% des commandes en ligne sont effectuées depuis un smartphone, selon Statista.

• Design Adapté : Privilégiez un design responsive, c’est-à-dire adaptable à tous les types d’écrans (ordinateurs, tablettes, smartphones). Assurez-vous d’une navigation intuitive et d’un aspect visuel plaisant. Respectez votre charte graphique pour renforcer l’image de votre restaurant.
• Processus de Commande Simplifié : Minimisez le nombre d’étapes nécessaires pour passer une commande. Un panier clair et facilement modifiable est essentiel, tout comme des options de personnalisation visibles. Envisagez un système de commande en un clic pour les clients enregistrés afin de simplifier encore davantage le processus.
• Informations Claires et Complètes : Affichez clairement vos horaires d’ouverture, votre adresse précise (avec indication du point de collecte), vos modalités de commande et de retrait, une FAQ exhaustive et vos coordonnées de contact. Facilitez l’accès à ces informations depuis n’importe quelle page.
• Photos de Qualité Professionnelle : Présentez des photos appétissantes de vos plats, mettant en lumière leur présentation et leur générosité. Privilégiez des photos réalisées par un professionnel ou des clichés de haute qualité. Bannissez les photos sombres ou floues qui risqueraient de décourager les clients.
• Intégration des Avis Clients : Mettez en avant les retours positifs de vos clients et encouragez les nouveaux acheteurs à laisser un commentaire après leur commande. Les avis représentent un puissant outil de réassurance et peuvent considérablement influencer la décision d’achat.

Par exemple, le restaurant « Le Gourmet Voyageur » (nom fictif), spécialisé dans la cuisine du monde, a vu ses commandes en ligne augmenter de 35% après avoir refondu son site web pour l’optimiser pour le click and collect.

Optimisez votre référencement local (SEO local)

L’optimisation du référencement local (SEO Local) est indispensable pour que votre restaurant apparaisse en bonne position dans les résultats de recherche Google lorsque les internautes recherchent un établissement proposant de la vente à emporter dans votre secteur. D’après Google, plus de 80% des recherches locales sur mobile aboutissent à une visite en magasin ou un appel téléphonique dans les 24 heures.

Google my business (GMB) : votre vitrine virtuelle

Votre fiche Google My Business (GMB) joue le rôle de votre carte de visite en ligne. Elle doit être exhaustive, mise à jour régulièrement et attractive afin d’inciter les clients à vous contacter ou à visiter votre site web.

• Fiche Complète et à Jour : Renseignez avec précision toutes les informations requises (adresse, horaires, numéro de téléphone, site web, catégories d’activité pertinentes). Pensez à mettre à jour votre fiche dès que des changements surviennent (horaires modifiés, nouvelle adresse, etc.).
• Photos de Qualité : Ajoutez des photos de votre restaurant, de l’intérieur, de l’extérieur, de vos plats et de votre équipe. Des visuels soignés peuvent susciter l’envie et encourager les clients à vous rendre visite.
• Mots-Clés Pertinents : Intégrez des mots-clés pertinents dans la description de votre restaurant (par exemple : « Click and collect [ville] », « Restaurant [type de cuisine] à emporter »). Les mots-clés permettent à Google de comprendre l’activité de votre restaurant et de le positionner dans les résultats de recherche pertinents.
• Gestion des Avis : Répondez aux avis clients (qu’ils soient positifs ou négatifs) afin de démontrer votre attention et votre réactivité. Une réponse rapide et professionnelle peut considérablement améliorer votre image de marque.
• Posts GMB : Publiez régulièrement des actualités, des promotions spéciales, la présentation de nouveaux plats ou l’annonce d’événements sur votre fiche GMB. Ces publications permettent de maintenir votre fiche active et d’attirer l’attention des clients potentiels.

Selon une étude de BrightLocal, les entreprises qui répondent aux avis sur GMB ont une augmentation de 12% du nombre d’avis reçus.

Autres actions pour optimiser votre SEO local

Au-delà de GMB, d’autres actions contribuent à renforcer votre SEO local et à améliorer votre visibilité en ligne.

• Citations locales : Inscrivez votre restaurant sur des annuaires en ligne locaux réputés (tels que Yelp, TripAdvisor, PagesJaunes) et assurez-vous de la cohérence des informations affichées.
• Optimisation des mots-clés : Identifiez les mots-clés que vos clients potentiels utilisent pour trouver un restaurant à emporter dans votre zone géographique, puis intégrez-les de manière naturelle dans le contenu de votre site web et vos descriptions en ligne.

Par exemple, un restaurant spécialisé dans les burgers à Lille a constaté une augmentation de 20% de son trafic web après avoir optimisé sa fiche GMB et ses citations locales.

Marketing digital : faites rayonner votre offre click and collect

Une fois votre présence en ligne solidement établie, il est temps de promouvoir activement votre service de click and collect grâce au marketing digital. Une stratégie marketing bien pensée vous permettra de toucher une audience plus large et de générer un flux constant de commandes en ligne. Selon une étude de Deloitte, les restaurants qui investissent dans le marketing digital peuvent observer une hausse de leurs ventes allant de 20% à 30%.

Mettez en place une stratégie sur les réseaux sociaux

Les plateformes sociales représentent un excellent moyen de promouvoir votre restaurant, d’interagir avec vos clients et de fidéliser votre clientèle. Une présence active et engageante peut vous aider à attirer de nouveaux clients et à développer votre notoriété.

• Sélectionnez les Plateformes Pertinentes : Choisissez les réseaux sociaux où votre clientèle cible est la plus présente (par exemple, Instagram pour les jeunes, Facebook pour les familles, LinkedIn pour une clientèle d’affaires). Adaptez votre contenu à chaque plateforme.
• Créez du Contenu Captivant : Publiez régulièrement du contenu varié et attrayant (photos et vidéos de vos plats, stories montrant les coulisses de la préparation des commandes, jeux-concours, collaborations avec des influenceurs locaux, annonces de nouveaux plats et promotions).
• Incitez à l’Action : Encouragez vos abonnés à commander en click and collect, à partager leurs photos en utilisant le hashtag de votre restaurant et à participer à vos jeux-concours.
• Utilisez la Publicité Ciblée : Exploitez les outils de publicité ciblée proposés par les réseaux sociaux afin d’atteindre les clients potentiels situés dans la zone de chalandise de votre restaurant. Définissez précisément votre audience cible pour optimiser vos dépenses publicitaires.

Le restaurant « Saveurs d’Asie » (nom fictif) a constaté une augmentation de 15% de ses commandes en ligne après avoir lancé une campagne de publicité ciblée sur Facebook et Instagram.

Lancez des campagnes d’email marketing performantes

L’email marketing demeure un outil puissant pour fidéliser vos clients et les encourager à commander régulièrement. Une campagne bien conçue peut générer un excellent retour sur investissement. Le ROI moyen de l’email marketing pour le secteur de la restauration est de 38:1, selon Litmus.

• Constituez une Base de Données Qualifiée : Offrez à vos clients la possibilité de s’inscrire à une newsletter pour recevoir des offres exclusives et les dernières actualités de votre restaurant. Proposez une incitation (par exemple, une réduction sur leur première commande) pour encourager l’inscription.
• Segmentez votre Base de Données : Répartissez vos abonnés en fonction de leurs préférences culinaires, de leur fréquence de commande et de leur localisation géographique. La segmentation vous permettra de personnaliser vos emails et d’accroître leur pertinence.
• Envoyez des Emails Personnalisés : Adressez des emails personnalisés contenant des offres spéciales basées sur les goûts de vos abonnés. Un email personnalisé aura plus de chances d’être ouvert et lu qu’un message générique.
• Relancez les Paniers Abandonnés : Envoyez automatiquement des emails aux clients qui ont abandonné leur panier sur votre site web, en leur offrant une petite réduction ou un bonus pour les inciter à finaliser leur achat.
• Récompensez la Fidélité : Envoyez des emails aux clients réguliers pour les remercier de leur fidélité et leur proposer des avantages exclusifs (par exemple, une réduction spéciale, un cadeau pour leur anniversaire).

Le restaurant italien « Bella Italia » (nom fictif) a augmenté ses ventes de 10% grâce à une campagne d’email marketing ciblée sur ses clients les plus fidèles.

Maîtrisez la publicité en ligne (SEA)

La publicité en ligne, notamment à travers Google Ads, vous permet d’atteindre rapidement les clients potentiels qui recherchent activement un restaurant proposant de la vente à emporter dans votre région. Une campagne bien gérée peut générer un flux de trafic qualifié vers votre site web et augmenter vos commandes en ligne. Selon WordStream, le taux de conversion moyen de Google Ads pour les restaurants est d’environ 3%.

• Créez des Campagnes Google Ads Ciblées : Utilisez des mots-clés pertinents (par exemple, « Click and collect [ville] », « Restaurant [type de cuisine] à emporter ») pour cibler les internautes qui recherchent ce que vous proposez. Privilégiez des mots-clés précis et spécifiques pour attirer un trafic qualifié.
• Diffusez des Annonces Géolocalisées : Limitez la diffusion de vos annonces aux personnes situées dans la zone de chalandise de votre restaurant. La géolocalisation vous permettra d’optimiser vos dépenses publicitaires et de cibler les clients les plus susceptibles de commander chez vous.
• Optimisez vos Enchères : Ajustez vos enchères en fonction des performances de vos annonces et de vos mots-clés. L’optimisation des enchères vous permettra de maximiser le retour sur investissement de vos campagnes publicitaires.
• Utilisez le Remarketing : Ciblez les internautes qui ont déjà visité le site web de votre restaurant avec des annonces personnalisées. Le remarketing vous permettra de rappeler votre établissement aux clients potentiels qui ont manifesté un intérêt pour votre offre.

Un restaurant proposant des plats végétariens à Lyon a vu ses commandes en ligne augmenter de 25% après avoir mis en place une campagne Google Ads ciblée sur les utilisateurs recherchant des options végétariennes à emporter.

Une expérience client inoubliable : la clé de la fidélisation

L’expérience client joue un rôle déterminant dans le succès de votre offre de click and collect. Un client satisfait est plus susceptible de commander à nouveau et de recommander votre restaurant à son entourage. Selon une étude de Bain & Company, une augmentation de 5% du taux de fidélisation peut accroître les profits de 25% à 95%.

Simplifiez la commande et le paiement

Un processus de commande simple, rapide et intuitif est essentiel pour encourager les clients à finaliser leur achat. Proposez une plateforme facile à utiliser, des options de personnalisation claires et des modes de paiement sécurisés.

• Offrez une Plateforme Intuitive : Assurez-vous que votre site web ou votre application mobile est facile à utiliser, avec une navigation fluide et un design attrayant. Un site web clair et intuitif facilite la navigation et encourage les clients à explorer votre offre.
• Proposez des Options de Personnalisation : Permettez à vos clients de personnaliser leurs plats (par exemple, en choisissant les ingrédients, le niveau d’épice, les accompagnements). La personnalisation offre aux clients la possibilité de créer un plat à leur goût et d’améliorer leur satisfaction.
• Multipliez les Options de Paiement : Acceptez différents modes de paiement sécurisés (carte bancaire, PayPal, titres restaurant dématérialisés, etc.). Un large éventail de choix permet de répondre aux préférences de chaque client.
• Envoyez une Confirmation de Commande Détaillée : Adressez à vos clients une confirmation de commande par email ou SMS, reprenant le récapitulatif de leur commande, l’heure de préparation estimée et l’heure de retrait prévue. Une confirmation claire et détaillée rassure les clients et leur permet de suivre l’état d’avancement de leur commande.

Optimisez la préparation et le retrait de la commande

La préparation et le retrait de la commande constituent des étapes cruciales de l’expérience client. Respectez scrupuleusement les délais annoncés, utilisez un emballage soigné et offrez un service client courtois et efficace.

• Respectez les Délais Annoncés : Préparez les commandes dans les délais indiqués lors de la commande. Le respect des délais témoigne de votre professionnalisme et de votre respect envers vos clients.
• Soignez l’Emballage : Utilisez des emballages adaptés pour préserver la température des plats et éviter les fuites. Un emballage de qualité contribue à une expérience client positive et valorise votre image de marque.
• Aménagez une Zone de Retrait Dédiée : Créez une zone de retrait spécifique, clairement signalée et facilement accessible, afin de faciliter la récupération des commandes. Une zone de retrait bien organisée permet de fluidifier le processus et d’éviter les files d’attente.
• Formez votre Personnel à un Service Client de Qualité : Sensibilisez votre personnel à l’importance d’un accueil chaleureux et d’une réponse rapide et efficace aux questions des clients. Un service client irréprochable est essentiel pour fidéliser votre clientèle.
• Surprenez vos Clients avec une Attention Particulière : Glissez un petit extra gratuit dans la commande (par exemple, une boisson offerte, un dessert miniature) afin de surprendre vos clients et de les inciter à revenir. Un petit geste peut faire une grande différence.

Collectez les avis et améliorez-vous en continu

La collecte de feedback est essentielle pour identifier les points à améliorer et offrir une expérience client toujours plus agréable. Les avis clients représentent une source d’informations précieuses pour optimiser votre offre de click and collect.

• Envoyez des Enquêtes de Satisfaction : Adressez des enquêtes de satisfaction par email ou SMS après chaque commande afin de recueillir les impressions de vos clients. Ces enquêtes vous permettront de mesurer leur niveau de satisfaction et d’identifier les axes d’amélioration.
• Surveillez les Avis en Ligne : Consultez régulièrement les avis laissés sur Google My Business, Yelp et les réseaux sociaux, et répondez aux commentaires (qu’ils soient positifs ou négatifs). Montrez ainsi que vous êtes attentif aux remarques de vos clients et que vous vous souciez de leur satisfaction.
• Analysez les Données de Commande : Étudiez les données relatives aux commandes (plats les plus populaires, heures de pointe, etc.) afin d’optimiser votre offre et votre gestion des stocks. L’analyse des données vous aidera à prendre des décisions éclairées et à améliorer votre rentabilité.
• Mettez en Œuvre des Améliorations Continues : Sur la base des retours de vos clients et de l’analyse des données, mettez en place des améliorations régulières pour maintenir votre offre attractive et répondre au mieux aux attentes de votre clientèle.

Des idées originales pour vous distinguer

Pour vous démarquer de la concurrence, il est primordial de proposer des offres et des services originaux et innovants. Sortez des sentiers battus et surprenez vos clients. Selon une étude de McKinsey, les entreprises innovantes ont une croissance 2,2 fois supérieure à celle des entreprises non innovantes.

Des offres et promotions qui sortent de l’ordinaire

Proposez des offres et des promotions originales pour attirer l’attention de vos clients et les inciter à commander en click and collect.

• Mettez en Place des Programmes de Fidélité : Récompensez vos clients réguliers avec des avantages exclusifs (par exemple, des réductions spéciales, des plats offerts, un accès à des événements privés).
• Créez des Offres Thématiques : Proposez des offres spéciales en lien avec des événements particuliers (Saint-Valentin, Fête des Mères, Halloween, etc.).
• Nouez des Partenariats avec d’Autres Commerces Locaux : Proposez des offres combinées avec d’autres entreprises de votre quartier (par exemple, un repas + une entrée au cinéma, un menu + un soin dans un salon de beauté).
• Inventez un « Plat du Jour » Exclusif au Click and Collect : Proposez chaque jour un plat différent, disponible uniquement en click and collect, afin d’inciter les clients à utiliser ce service.
• Lancez une « Boîte Mystère » Click and Collect : Offrez à vos clients la possibilité de commander une « boîte mystère » contenant une sélection surprise de plats à un prix avantageux.

Des options de commande innovantes

Proposez des options de commande qui facilitent la vie de vos clients et qui vous différencient de vos concurrents.

• Mettez en Place un Service de Click and Collect avec Livraison Directement dans la Voiture du Client : Permettez aux clients de récupérer leur commande sans avoir à descendre de leur véhicule.
• Offrez des Créneaux de Retrait Préférentiels : Accordez des créneaux de retrait prioritaires à vos clients fidèles ou aux personnes à mobilité réduite.
• Autorisez les Pré-Commandes : Offrez à vos clients la possibilité de pré-commander leurs plats plusieurs jours à l’avance pour des événements spéciaux ou des occasions particulières.
• Proposez un Service de Livraison Groupée pour les Entreprises : Facilitez la commande pour les entreprises en proposant un service de livraison groupée pour leurs employés.

Sublimez l’expérience client

Apportez une touche de créativité à votre offre de click and collect en proposant des services additionnels qui améliorent l’expérience client.

• Ajoutez un Code QR avec la Recette du Chef : Intégrez un code QR sur l’emballage permettant aux clients d’accéder à une vidéo du chef expliquant la recette du plat ou prodiguant des conseils de dégustation.
• Associez une Playlist Musicale à Chaque Plat : Proposez une playlist musicale Spotify ou Deezer en lien avec le plat commandé, afin de créer une expérience sensorielle complète.
• Privilégiez les Emballages Écologiques et Réutilisables : Utilisez des emballages respectueux de l’environnement et encouragez vos clients à les rapporter en leur offrant une réduction sur leur prochaine commande.

En conclusion

Le click and collect constitue une formidable opportunité pour les restaurateurs désireux de développer leur activité et de conquérir une nouvelle clientèle en ligne. En optimisant votre présence en ligne, en mettant en œuvre une stratégie marketing performante et en offrant une expérience client mémorable, vous pouvez transformer votre restaurant en une adresse incontournable pour les amateurs de vente à emporter. En France, une étude menée par NPD Group révèle que 45 % des consommateurs préfèrent commander directement auprès du restaurant plutôt que de passer par une plateforme tierce, ce qui souligne l’importance cruciale de disposer d’une offre de click and collect optimisée.

Alors, n’hésitez plus ! Expérimentez de nouvelles approches, adaptez-vous aux évolutions constantes du marché et inspirez-vous des meilleures pratiques pour créer une offre de click and collect qui vous ressemble et qui comble les attentes de vos clients. Pour approfondir vos connaissances et affiner votre stratégie, n’hésitez pas à consulter nos guides et outils pratiques. Nous vous souhaitons une pleine réussite dans votre aventure click and collect !